青年不畏疫情，展開線上協作

2021 年農曆七夕，臺灣的情人節晚上，有 4 位來自設計、研究、資訊背景的青年學子，沒有和情人約會，也沒有與朋友出遊，而是整晚待在線上，與林務局的莊技正熱烈討論，如何優化山林悠遊網的使用者體驗。

這個場景發生在青年「搶救」政府網站的 RAY（Rescue Action by Youth）專案的第五年 (RAY 5.0)，這個專案由 PDIS（Public Digital Innovation Space） – 一個由臺灣數位政委唐鳳領導的開放政府實驗團隊主導，從 130 位報名者中選出 14 位大專學生，成員包含設計、研究、資訊等等多元背景，以一個暑假的時間開發網站原型，重新改造很多人口中「難用」的政府數位服務。

5 月開始，臺灣面臨新一波疫情，不過，這些生在網路世代的同學，對於 google meet 與 miro 等數位工具的操作並不陌生，PDIS 也設計了一套線上破冰活動，讓原來素不相識的隊友，很快熟絡起來。雖然實體見面的時間減少，但同學們一起線上討論、深入訪談使用者，以設計思考的流程，分組重新設計政府服務的網站原型，每個月投入仍然超過 100 個小時。 以負責重新設計臺北市公共托育報名系統的小組為例，他們訪談了許多新手爸媽，了解新手爸媽的需求及遇到的困難。受訪中，有位媽媽一手抱著小孩，只能一手忙碌的操作試用報名系統，同學們對這一幕印象深刻，當場下定決心：一定要做個單手也能簡單操作的手機版本。 過去，公務員常常不確定如何設計一個如何讓民眾順暢使用的服務，這是因為公務員「不曉得如何找出使用者需求」；民眾雖然也常常「感覺」政府網站很難用，但這些「感覺」不知如何穿越官僚迷宮，讓意見進入政府服務的設計流程。RAY 藉由青年學生的參與，搭建公私部門的橋樑，創造一個機會讓雙方都能貢獻、學習。「同學們在訪談中，技巧地引導民眾，具體說出真正的困難及需求，我們才理解到，使用者真的和公務員想的不一樣，我們都已經太過熟悉這個服務，反而很難看見實際使用的盲點。」桃園市社會局的鄭姓的主辦同仁如是說，他們的志工招募平台系統也是 RAY 5.0 改造的對象。

這個過程也讓參與的青年學生領略到公共服務設計的挑戰：「Nothing is designed to be bad，與其一味地挑剔網站的缺點，可以進一步思考，公部門為什麼會有這些問題出現。」一位設計背景的楊姓同學說，透過與政府部門的協作，讓他和政府的公務員們，互相了解彼此的條件限制，不必空談理想，在實作中，一步一步討論出可能的解法。

臺灣在 2019 年提出開放政府國家行動方案，其中一個項目，就是優化青年政策參與管道，達成青年賦權。PDIS 的 RAY 專案， 不斷思考如何創造更好的途徑，讓青年參與公共事務，不只是空談政策理念，而是能捲起袖子，動手參與公部門的運作，一點一滴改變政府服務。

PDIS 的挑戰是，如何讓短期見習、隨機組合的學生，能順暢融入政府的運作並發揮實際效用。2017 年——第一年的 RAY，PDIS 就發展出實體聚會與遠端線上混合的工作模式，上下班不需打卡，不佔用辦公空間，但絲毫不減合作的熱度——不管是學生之間還是與公務部門的互動，均超越了工作狀態，而同時擁有深刻的情感交流——RAY 的聚會永遠不缺豐盛的食物以及滿堂的笑聲。這種虛實混合、理性與感性並重的工作型態，當 Covid-19 來襲的時候，更證明了它的韌性。

RAY 另一個重要的切入點，是協作處理公部門日常無暇顧及的工作。近幾年的 RAY，聚焦在導入「以使用者為中心」的服務設計，這是智慧政府創造公私互信與合作的起點，公務員深知這個道理，卻往往不知如何著手，加上公務繁忙，時常分身乏術。RAY 設計了一套以設計思考為靈感的見習流程，讓學生走到第一線，透過公務員陪同，訪談使用者需求、進行測試與微調，最終設計出的網站原型和相關內容，均供公務員參考及利用。換句話說，RAY 同學的工作，為公務員省力，而 RAY 同學的產出，更讓公務員安心。

開放政府是貫穿整個專案的核心理念。除了多方參與，從第一年開始，PDIS 就以文字和錄影，完整記錄整個工作狀況，而且以 CC 授權公開釋出在網路上，供公眾利用，目的在於鼓勵其他政府部門複製這套工作流程。支持這個計畫財務的青年發展署「大專生公部門見習計畫」，近年來就變得炙手可熱，許多機關紛紛爭取名額，PDIS 今年就因此而削減參與學生名額，提供其他機關使用。

8 月的最後一天，是 RAY 5.0 的成果發表會，PDIS 邀請了機關高階長官來參加，四組同學展示了他們兩個月來的深度研究及簡報成果，同時讓出席的數位政委唐鳳及機關長官，直接在電腦上操作他們產出的高擬真原型。林務局的林副局長很高興地說：「這就是我們想要的！」也交代承辦同仁，立刻開始採購程序，這些沒有什麼商業經驗的同學，都掩不住內心的興奮。

類似的場景，並不是第一次發生在 RAY，RAY 1.0 全面檢視政府網站．確保在不同瀏覽器使用者體驗相同；RAY 2.0 讓政府網站在手機上也能有相同的便利性，計畫結束不到半年，幾乎所有政府網站都不再發生類似問題。

到了 RAY3.0，開始從民眾需求出發選取特定網站或系統，改善其介面或服務流程，整合國家公園，自然保護區及山屋營地多種不同線上申請的「臺灣登山申請一站式服務網」(https://hike.taiwan.gov.tw/)，就是 RAY3.0 的代表作；今年初青年發展署更是體現 RAY 精神，直接與 RAY 4.0 青年團隊進行「2021 年青年署網站改版」合作，以 RAY 4.0 團隊的使用者體驗分析與報告，作為全網站設計改版的總目標（https://www.yda.gov.tw/），成功樹立部會、青年與廠商協力打造新網站的最佳典範。

也就是說，RAY 固然是一個實驗性的前導計畫，但對青年參與的想像，從來不是單純讓參與者單向體驗公務部門的工作，青年參與是否可以帶來真正的改變，是 PDIS 最在乎的事。唯有在每一次的協作時，都能在公務部門留下有用的成果，才會促使每一年都有熱血青年不斷投入，也才會有更多政府部門，張開雙手歡迎更多的青年參與。

RAY 能達成順暢的公私協作，關鍵在於不空談理念，直接從實作出發，切入公務部門最不熟悉的使用者需求探索，與公務員形成互補的角色，並且在最後能實際拿出高擬真原型，證明可行。換言之，RAY 不僅將民眾的使用者需求帶入公部門，也同樣將公務員視為使用者，即使是行政庶務，也同樣抱持著以使用者為中心的設計思考，設法在各方都能接受的環境下運作，而且以具體成果讓公部門能以最小負擔，接手下一步的工作。

RAY 發展出的合作模式，為政府機關導入青年參與，提供了具體參考案例，也讓多元利害關係人，能以實際協作找到在開放政府的立足點。

正如數位政委唐鳳說的：開放政府是讓政府從 for the people，轉變為 with the people，甚至走到 after the people，是一個政府轉型蛻變的過程。而當今建立政府民間夥伴關係 (Public-Private Partnership) 有幾個必須回答的問題，RAY 是個規模不大的前導計畫，但對於這些問題，已能提供具體回答。

首先，如何保持青年 / 公民參與的能動性？RAY 的經驗顯示，參與不需設定宏大的目標，但要能帶來真正的改變，個案累積的成果，就會成為持續參與的源頭活水。

其次，如何讓政府機關接受青年 / 公民參與？RAY 的經驗顯示，不要求公務員一夕改變工作型態，也儘量不增加公務機關額外的負擔，找政府機關想做卻不熟悉的領域來合作，提出問題也一起解決問題，逐漸形成互信互賴。

另外，如何在疫情期間維繫青年 / 公民參與？線上工具能克服多方參與空間與時間的限制，疫情也使人們有更大動力運用線上工具。但必須是有溫度的線上參與，使用者的感受不因為線上而被忽視，虛實環境的交互運用，能讓參與者更加融入，RAY 在 5 年前開啟的實驗工作模式，在疫情中證明了它的韌性，也期待成為後疫時代的新常態。

RAY 這個由內閣層級啟動的青年參與行動，最終的期待是可以在任何公部門和政府單位中複製、擴散。透過青年的加入，透過彼此的專業，了解各自的經驗與難處，翻轉公共服務「由政府提供給人民」的期待，轉換成「服務可以由人民與政府一同來創造」，進而共創出一個涵容的政府服務。聯合國永續發展目標第十七項是「建立多元夥伴關係，協力促進永續願景」，而 RAY 示範了一個建立夥伴關係的嶄新模式。