每年暑假，有三十位熱血青年放棄他們大好的玩樂時光，捲起袖子，一起與公部門的夥伴們，改造政府數位服務。這個青年「搶救」政府網站的RAY（Rescue Action by Youth）行動專案，即將進入第五屆。

什麼是政府數位服務？常見的像是每年有五百多萬人使用到的「報稅軟體」，或是去年大家預購口罩時所使用的「eMask 口罩預購系統」、線上申辦戶籍資料等等。

你曾經覺得它們難用嗎？「如果你覺得很難用，你也可以一起來改造它！」一位曾參與改造計畫的同學說。與其當個「酸民」，只在鍵盤後抱怨，何不貢獻自己的熱情與時間，從「使用者為核心」的概念出發，重新檢視與設計這些人人都有機會用到的線上洽公服務。

例如，負責台北市立聯合醫院掛號系統的同學，就在深度訪談就醫的患者後，發現患者常常會搞不清楚自己「應該掛哪一科？」後來專案團隊便在聯醫網站中加入了一個將人體視覺化的介面，讓人可以先點選不舒服的部位，再依照接下來的提示，選擇適合自己症狀的科別。運用深度訪談來了解使用者需求，並透過情境設計的測試來修正自己的想法，讓參與同學們的各種創意、大膽構想變得可行。

這個架構是參考國際通用的「設計思考」流程，它常被用在企業的創新與改革。但，對於政府機關的許多承辦人來說，這樣的方式卻很陌生。「很多時候，我們都是以『長官說了算』的方式來規劃我們的服務。了解使用者需求，讓我們能更有力的去平衡一些無理要求。」一位承辦人說。

透過參與專案的同學們訪談民眾、測試修改方案，「這就是我們沒有能力、時間做到的事，」某位機關同仁也回應，這個模式對他改善政府數位服務很有幫助。

同時，這個過程也讓參與青年學習到為公共服務做設計的挑戰：「Nothing is designed to be bad，與其一味地挑剔網站的缺點，可以進一步思考，為什麼會有這些問題出現。」一位設計及資訊背景的同學說，透過協作，讓他與機關的承辦公務員們，互相了解彼此的限制，並在實作中，一步步討論出可能的解法。

我們每一個人，都是政府服務的「使用者」。現在，只要你在乎、有意見，就有機會讓每天接觸到的數位公共服務變得更好，讓「我們」成為服務的中心。今年暑假的「青年學生體檢政府數位服務（RAY 5.0）」專案也即將啟動，「我們」一起來讓政府服務再次升級吧！

捲起袖子，一起來RAY吧！