前言

穿越富含水氣，比人還高的箭竹林後，前面展開的是崎嶇銳利的稜線。杳無人跡的高山草原與綿延不斷的山峰，是保有許多原始生態的淨土，也是許多登山愛好者腳下的探尋。

這是佔臺灣國土總面積70%的山地一景。臺灣這塊狹小的島嶼上，三千公尺以上的高山多達200多座，多數需申請核准方可入山。只是，申請服務分散在各管處獨立設計的頁面中，無論使用者經驗或規則各不相同。經驗豐富的登山使用者，往往需要在事前比對了民間的登山資訊網及網友的路線分享後，再逐一點開申請網頁。這些嫻熟的動作背後，凸顯了登山管理機制的複雜性，對於想要親近山林的一般人來說，這些申請過程則顯得更加困難！

八月初，經內政部在開放政府聯絡人月會提出，將本案提至行政院公共數位創新空間（Public Digital Innovation Space, 以下簡稱PDIS)協作。自此，PDIS與各部會進行了一個為期約四個月，以設計思考為基礎的「台灣登山一站式整合服務網」重新設計。

挑戰

月會自提後，PDIS與各部會共同盤點現況，釐清現有的挑戰與設計推動整個專案的作法。我們盤點出此專案三個最大的挑戰。

  1. 以提供入口連結為短期一站式解方，造成反彈。
  2. 介面，規則，及使用者經驗皆不一致。
  3. 現有服務皆為政府規範導向，缺乏使用者導向的思維

1. 2019/6/30營建署曾試圖統一入口，但實際也只是提供多個入口連結，造成民眾反彈。

本圖下方為各申請入口的圖式，點擊後網頁會把使用者導到各自的頁面進行申請，實無統一入口，引起山友反彈。

2. 現有介面分屬於各部會，除規則不一，入口及使用者經驗皆不同，令人混淆

登山申請行之有年，各部會自行訂定規則及設計入口，導致各自的介面及規範並不一致，申請者常常混淆。

3. 現有服務皆為政府規範導向，缺乏使用者導向的思維

圖中以各種顏色，字體大小，及不同顏色的底色強調的規範，再次顯示了部會在設計此服務時，未以「使用者經驗」為導向來思考，而以「政府規範」為導向的思維，

迎接挑戰的第一步

專案一開始，挑戰與困難很多，總是一團凌亂。運用雙菱形設計思考發散，收斂的做法，我們能夠彙整出一個較有系統的過程。

了解整體的挑戰後，我們引用了設計思考中的雙菱形(Double diamond)作為我們這次專案的流程，當然設計思考中常用的使用者訪談，定義核心問題，及使用者測試我們都有進行。而這次我們更引用了開放政府中的協作精神安排了兩個工作坊與一個數位對話。以下將就這三個重要的環節做簡單的介紹。

除了上述的方法外，我們這次運用協作的方式安排了兩個工作坊與一個數位對話來進行意見的搜集及與相關利害關係人共同設計政府服務。

1. 2019/9/6協作會議

專案的一開始，我們邀請了所有與登山相關的利害關係人參與了一場協作會議。這是第一次大家面對面的討論這個議題，未來還有很長的一段路需要大家的協助，因此，第一印象非常重要。所以在會議中，PDIS除了幫助大家統整議題外，也設計了小組討論來讓大家交換彼此的經驗，難處或是發想。

所謂見面三分情，在小組討論中，經驗的分享能建立互信及同理心。另外，PDIS常在討論中聽到一方提出解法，有人會提出實行上的困難或挑戰，但多元的組成鼓勵大家用另外一種方式思考，往往可以再想出針對困難的解法，有助於在討論中推進原本不可行的發想，或是找出大家都能接受或實行的折衷替代方案。

協作會議當天，我們邀請各方利害關係人與會討論（圖中分別為林務局代表，國家公園代表，搜救人員，山友，高山嚮導，高山旅遊從業人員及開放政府聯絡人），並就PDIS設計的核心問題協作，找出相對應的解決方案。

2. 2019/9/2-9/30 Polis 數位對話

與此同時，我們利用了一個數位工具Polis，希望能在短時間內搜集到關心這個議題的人的意見。Polis的好處在於能夠低成本的廣泛蒐集民眾的意見，無空間或人數限制。更重要的是，在介面上有個同意及不同意的功能。每個人除了可以表達自己的看法外，也能同意或不同意其他人提出的看法。

因此，我們運用國發會的眾開講平台實行為期一個月的Polis數位對話，一共有813位民眾參與投票，投出了12393票，也搜集了121條關心數位平台改造的看法。這樣的成果不僅能廣泛搜集意見，這些意見也依據網友同意與否進行分類演算，讓公部門的同仁能更精確的掌握民意，同時間也不遺漏任何想法與意見。

3. 2019/10/31 測試上線前的登山論壇

為了預計在11/1上線的beta測試版本，我們在10/31號安排了一個登山論壇，這次的論壇除了希望找利害關係人分享專案進程與挑戰外，很重要的一點也是期待管理，希望這些與會者能理解明天要上線的版本是測試版，並一起協作，讓這個數位服務更好，在這個論壇結束後不久，我們也實際看到許多與會者紛紛分享在他們的社群中，主動宣傳明天的測試上線，也鼓勵大家多多提供建議。

執行面的設計核心

以「設計-測試」代替過往的「上線=完成」

除了剛剛提到的方法外，我們在實作上也引用了設計思考中的原型製作(prototyping)。

在許多政府提供的數位服務中，還停留在「上線=完成」的思維。但數位服務與使用者經驗是一個不斷更新及迭代的過程，所以這次的專案我們希望以「設計-測試」不斷重複的迭代作法來代替過往「上線=完成」的思維。（Launch=complete mindset to Build-test-repeat phiolosophy）為此，我們在尋找廠商的過程中將這個做法列為必備條件。在後期實作的過程中，廠商配合測試及民眾回饋於兩三天至兩三週間發布新版本。

OpenAPI開啟了設計思考的另一個可能性

另一個實作上的要求則是開放共通式應用程式介面（Open API Specification ）

對非資訊背景的民眾而言，這個詞可能很陌生。以我(設計師)的理解來解釋，Open API就好像是軟體與軟體間溝通的語言，統一了這個溝通的語言，未來民間要運用這個政府服務來設計他們自己的軟體時，就能依照這些規範來打開這個服務的可能性。這些運用也許可以在熟知的導航，搜救上發揮功用。也能在我們未知的領域中延伸這個數位服務的功能。

對照回設計思考的雙菱形架構裡，我們透過導入Open API的方式讓雙菱形的尾端打開，讓一個原本功能單純的政府服務成為可以成為各種民間數位服務的載體。原先最後一個階段的“Deliver”成為了“Unlock”。讓這個政府所提供的數位服務持續擴張它服務的範圍。

專案中其他的設計方法

Ray 3.0 的設計導入

我們在這個專案中還做了很多不同的嘗試，2019年的暑假，我們邀請了ㄧ群對公共事務非常有興趣的年輕人，選擇政府中不同數位服務進行使用者調研及重新設計。（我們稱之為Rescue Action by Youth.）他們之中有許多攻讀設計相關科系，或是對使用者經驗及服務設計非常有興趣的大學生或是研究生。其中一組同學在七月時便選擇了入山入園系統來做研究。

我們在九月初得知登山系統即將透過設計方法進行重新設計後，隨即邀請他們帶著一個月以來的使用者研究成果加入我們。在這幾個月來的使用者測試的過程，多虧了這群已對這個服務進行過一個月深入調查的未來設計師們，我們得到很多激盪及協助。

公部門導入使用者訪談及測試

對設計思考與協作形式尚未熟悉的營建署及林務局的公務同仁們，在這次專案中也花了很多時間進行使用者訪談與測試。撰寫訪綱與訪談的技巧也在一次次的訪談中越來越熟練。

多次帶領著公部門進行開放政府專案的PDIS，除了從旁協助大家之外，也撰寫了一份訪綱與訪談的小撇步。期待提供給每次與我們一起工作的公部門同仁，也很歡迎民間朋友分享參考，甚至回饋建議，讓使用者經驗及設計思考的思維能夠在社會的各個角落中持續影響著大家。

大家怎麼說

我們觀察了網路上關心這個系統建置的山友留言，發現了一些微妙的變化。

從6/30大家對原先系統的罵聲，到整合服務的測試上線，我們看到了網友將注意力從罵聲轉移到了建議。大家都喜歡說網友是酸民，但我們發現，只要有個願意聆聽建議的管道，大家的意見會變得更有建設性。

另外，我們也看到了一些參與的民眾，主動分享了自己參與設計與建置的經驗，除了幫這次的數位服務說明一些剛上線的限制之外，也非常驕傲的分享參與過程。共同討論與一起參與設計，讓原先的服務使用者也成為了共創者，這份希望這個服務更好的責任感也默默在參與者的心中萌芽。

一位山友留言：「這個網站距離我們想像中的還有一大段路要走，但是仍然覺得欣慰，至少開始走了。」其實這個專案的過程就好比登山，路途遙遠艱難，需要隊友的協助，以及大家的努力，至少我們開始前進了，成果與美景就在前方，讓我們一起努力吧！

專案後續

為期四個月的專案，在11/1 Beta測試上線後持續精進。

PDIS也在臨時專案的時效過後，一站式系統交還至營建署建置，目前持續發布新版本改進與優化。我們也歡迎各位關心臺灣登山申請一站式服務網的朋友們，隨時提供建議及回饋。