2017 年 5 月 1 日,設計師卓致遠在 Join 平台上提出「報稅軟體難用到爆炸」一案,認為報稅軟體「不清楚的指示、難用的介面、不知所云的流程,不知道浪費民眾多少的時間在理解這個難用的系統,又有多少客服人員每年都要回答一樣的問題」。他在提案中寫道,「把報稅軟體修改的比較好懂,比較多人用,比較少人提出問題去煩稅務人員,或是單純一點讓繳稅的心情比較愉快一點,多一點使用者體驗設計,不好嗎?」

在5月8日第三次開放政府聯絡人月會上,財政部開放政府聯絡人就提出此案。財政部開放政府聯絡人(Participation Officer,下稱PO)說,財政部的長官非常重視此案,也瞭解有相關的建議,因此願意採開放的態度,聽聽民眾的意見,並希望全國民眾在使用的報稅軟體能夠越改越好。

第一次協作會議 初步收集可能的問題

5 月 19 日,針對「報稅軟體難用到爆炸」一案,PDIS 開了第一次的協作會議。會議上,財政資訊中心國稅局綜合所得稅科的科長梁瑞芬指出,財政部會協助增進友善介面及改善操作流程,也會審慎評估開發跨平台報稅軟體的可能。有人建議應該要開放介接資料由民間來設計前端,財政部認為,稅務較為複雜專業,必須配合稅法來做調整,讓民間來做可能有報稅爭議,責任會難以釐清。就民間所在意的Mac報稅系統方面,需要各個憑證機關開發專屬 Mac 用戶的離線元件。梁瑞芬說,Mac 報稅軟體體驗糟糕的主要原因在於安裝元件繁瑣麻煩,需要花費很多時間;可能要透過錄製教學影音,完善說明文件或是製作環境檢測工具等方式來改善體驗。至於未來規劃改進方案方面,可以考慮發展 Web 的跨平台申報系統。最後,梁瑞芬分享,根據報稅系統申報時的滿意度調查,可以知道「滿意及非常滿意」高達94%。

主持人張芳睿說,透過這次的協作會議,希望能把末端使用者、專業人士、服務提供者等廣義的使用者都拉到最前面,釐清大家的問題與訴求,再來想像要提供怎樣的服務;進一步,才會思考有哪些相對的政策、法規、維運方式。

提案人卓致遠認為,隨著時代的進步,app 越來越多,已經把好用的標準拉高非常多,Mac 操作方式相對精簡,因此使用者對於繁瑣的安裝、冗長的手冊內容失去耐心。在協作會議之前,卓致遠已經預先收集到了不少問題,他把問題分類為短程、中程和遠程,可以先從需要改善的開始動手。卓致遠解釋,為了了解這些問題,可以先做易用性測試,看哪些好做,哪些不好做,每年逐步改善,就能讓民眾感覺到逐步更新,也能預先準備一兩年後的改變,「讓使用者從不了解你、到了解你」。

在分組討論之後,第一組的朋友發現,目前報稅軟體問題包含文字太多,加上文字較為艱澀,難以看懂,可能要找方式補充說明;流程方面不清楚,易用性方面也要進行測試。但在滿意度方面,不應該在使用中跳出滿意度問卷,這樣調查的並不是完整的滿意度,只能是使用中的心得。卓致遠表示,財政部資訊中心的主任說需要一組團隊,他可以協助組建一個。

第二組的朋友則指出,在一開始規劃設計時,就要想辦法納入使用者,滿意度或易用性調查可能要委託另外的團隊做;介面上也可以適度提醒還有幾個步驟,讓人知道還有多少步驟可以完成。財政中心的主任陳泉錫補充說,未來在訂定採購案的時候會列上 UX、UI 的原則,並請專家幫忙驗證。

唐鳳則說,這場會議內容他會在政務會議上向院長與相關部會首長報告,若他們有任何意見,也會與大家分享。

問題細節待釐清 會後繼續釐清與分類問題

在第一次的協作會議上,其實只是簡單的收集到不同的意見,但是這些意見是收集大家事後的回想,恐怕跟使用時候遇到的問題不一定一致;提到的問題在哪一頁也不明確。由於這些資訊不夠完整,因此需要進一步找到問題發生的步驟。

為了確認報稅問題發生的狀況,在協作會議之後,很快就開始做易用性測試,希望能了解報稅當下使用者的感受。財政資訊中心跟國稅局分工,找出不同報稅者的形態,讓他們使用從未使用過的報稅軟體,一邊使用,一邊很快的說出他們使用上的問題。透過這十次易用性測試,很快就找到很多使用上的問題。同時,也針對報稅前中後的流程細節進行研究,了解、盤點可能的問題點。

在這些資料確認之後,在 8 月 15 日很快地就舉辦了第一次的報稅系統工作坊。這次的工作坊進一步分類所有看到的問題,並將這些問題和各個不同的流程進行結合,了解每個不同的步驟、階段,可能發生的問題。除了整理之前看到的問題,也請與會者協助補充問題,並對問題做初步收斂,並發想初步的解法。

三場工作坊 從收攏問題,到實作介面

第一場工作坊結束時,政府同仁想知道如何把協作會議眾多的意見和主管報告?對許多同仁來說,可能因為沒有常試過新的方法,所以不清楚如何把產出與現有的程序接軌。所以,在這個過程中要清楚說明新的作法背後的原因,以及將產出的內容轉譯成較易理解的內容,協助政府同仁有辦法理解、彙整,且有資料可以去向上級長官報告。

第二次的工作坊舉辦在 8 月 23 日,針對第一次工作坊釐清的問題來發想解法,並嘗試讓與會的民眾一起繪製成 wireframe。當天的解法發想分為兩組,一組發想報稅前置需要做的引導,另一組則是報稅中需要的引導方式。卓致遠觀察到,當天與會的民眾很高興能有貢獻給政府的機會,因此都很樂意動手開始做,反而政府方面的與會者不太敢動手;不過,民眾做完以後,他們就比較容易改,比較好進入狀況。

第三次的工作坊於 9 月 6 日舉辦,當天針對第二次工作坊所繪製的 wireframe 加以電子化,並製作有互動功能的framework。張芳睿解釋,紙本 low fidelity prototype 若是直接提供給高層長官、廠商去執行,恐怕想像空間會太大而在落實上有誤差,所以要製作 interactive prototype,想像空間相對少一些。

第三次工作坊中與會者建議的入口頁面

工作坊後,持續努力協助廠商修改介面

在這三次工作坊之後,後續還是開了多次的會議,討論如何將報稅軟體實作出來的概念落實到廠商的開發當中。卓致遠說,第一次的會後會上,關貿其實非常反對要做這樣的開發,因為這是標案第四年,財政部突然要重新做,對廠商言就是需求變更。這樣的問題需要唐鳳出來協助解釋。

卓致遠也發現,對廠商來說,一開始就參與工作坊提供意見的話,到最後就是自己要做,因此對於參與工作坊才會興致缺缺,若是廠商早點進入,其實可以越早發現一些問題,也能讓這個流程更順。為了讓關貿能早點進入狀況,卓致遠也把之前工作坊收集到得資料做了整理。他把民眾遇到得困難分成會卡住得紅色,以及會稍微讓人停頓的黃色,羅列在每個步驟的表格上。他解釋,「上線的話紅色一定要解決掉,這樣才知道哪裡有問題。而不是講半天不知道問題在哪裡。」

其中還有一場會議堪稱馬拉松,從早開到晚。那次的討論從 prototype 開始討論,從報稅前的引導,報稅入口,到每一個畫面的建議等等,一天就把整個流程都跑完。現在大家看到的報稅入口四個畫面就是當時討論出來的結果。很多人不知道健保卡準備好之外,還是需要準備讀卡機,也要有健保卡密碼,所以透過這個入口,一開始就讓大家知道後面需要準備哪些材料,並預先對設備進行測試,這樣後續的流程就會順暢很多,不會報稅到一半才發現有問題。那場會議就是把所有的流程一個一個順出來,這樣關貿才知道要怎麼進行開發。

就算上線後,團隊依然沒有閒著,財政部的官員隨時監控報稅狀況,若是發現網路社群上有人報稅遇到問題,也會馬上跟進了解,並回報財政部進行修改。卓致遠說,由於新的報稅系統入口太漂亮,很多使用 Windows 的朋友也會點到這個頁面想要報稅,但這一頁是給 Mac、Linux 使用者使用的,因此他們進去以後反而無法報稅。卓致遠發現這個問題後,立刻回報財政部,財政部也在很短的時間內就在報稅網頁上方加上「Windows 用戶請使用離線版」的字樣,避免民眾點錯。

設計的過程比結果更重要

卓致遠分享,這次整理出了四個階段來區分設計的過程:問題是什麼、打造解決辦法、執行製作、上線調整。他說,這個過程中他就像是斥候,整個過程中就協助政府在探索問題,也釐清政府在專案上遇到的困難。他說,設計從頭到尾都有方法跟原則,不只是一個原則。整個過程要理解現在的狀況,推進的目標,釐清問題環境與所在的世界,讓網站可以正常上線不會被罵。「每個人都會跟我說,他很難用,這是結論,但我們要找出過程發生什麼。前中後各發生什麼?我要看的是過程,而不是結論。」

卓致遠分享各個階段不同角色的分工

在理解大家的狀況之後,往往會發現:很多時候不是對方不改,而是這些意見對對方來說是無理的要求。怎麼協助大家達到中間的平衡?有沒有辦法讓大家前進?卓致遠建議:「先理解問題所在的世界之後,再提出改變的方式。」設計不是做出產品就好,而是要了解解決問題的過程有多少角色、多少接觸點,才能一起改進這個過程。