捲起袖子一起來改造 「以人為本」的政府數位服務
青年學生體檢政府網站計畫介紹：一起來看看，青年學子們如何在暑假的兩個月中，運用設計思考來與機關協作設計改造政府的數位服務吧！
張皓婷
專案簡介
「如果你也覺得政府的數位服務難用，你也可以一起來改造它！」行政院公共數位創新空間小組（PDIS) 每年召集30位青年學子一起來檢視改造政府的數位服務。今年更進一步與機關協作進行數位服務重新設計，運用「以使用者為中心」的設計思考流程來運行整個專案。在兩個月的迭代與測試中，跨領域的同學們與機關同仁們互相激盪，發揮所長，靈活運用各種研究與測試方法，將許多人口中「難用的政府服務」重新設計成為「以人為本」的友善服務。許多參與其中的機關對同學們的熱情及產出都給予非常高的評價。其中基隆市政府、教育部青年署、以及台灣就業通的機關同仁，將在明年初進行機關網站改版。屆時將參考同學們的產出，邀請同學們進行協作，共同來讓政府數位服務變得更友善親民。
緣起
每年暑假，PDIS召集30位青年學子一起來檢視改造政府的數位服務。我們稱之為「青年學生體健政府網站計畫」（Rescue Action by Youth, Ray) 。「如果你也覺得政府的數位服務難用，你也可以一起來改造它！」一位曾參與過的的同學這樣告訴我們。我們希望透過這個實習，讓有心參與公共事務的青年們，能夠發揮他們的熱血與專長，讓政府的數位服務更好。「萬事萬物皆有缺口，缺口就是光的入口。」借助每位夥伴的力量，共同參與公共事務，捲起袖子改造政府，建立起政府與青年們溝通與互信的管道。
他們是誰？
Ray 4.0 召集全國具有設計及資訊專長的青年學子一同加入我們今年的改造計畫。他們願意放棄暑假，懷抱滿腔熱血，希望盡一己之力，讓政府的數位服務更好。今年共有超過140人報名，我們最後選出30位優秀的青年，成為 Ray4.0 的夥伴們。期待在這兩個月的實習過程中，能夠透過一系列的深度訪談、測試、迭代與協作工作坊中，設計出更好的政府數位服務。
這次和以往有什麼不一樣？
今年 Ray4.0 首次與國發會UCD工作坊合作。與七個希望可以改造自己網站的機關共同來協作設計這次的改造標地。希望透過這個協作的過程，能讓機關同仁更了解如何以使用者的角度來策劃數位服務，也能讓同學們深入了解機關的挑戰，做出一個符合使用者經驗及機關需求的數位服務。
四天的協作工作坊中，我們安排同學們分享前期深度訪談成果，讓機關們更了解使用者的痛點與需求。過程中，國發會安排的一系列實作課程，也讓他們能夠更理解如何規劃「以使用者為中心」的數位服務。
同學們與機關透過實作與來回討論，從做中觀察機關的真正挑戰及需求。一連串的協作與分享，讓機關與同學們搭建起協作橋樑，在接下來的兩個月中，能更深入的探求機關服務的核心問題。
一個真正了解設計思考的過程
在Ray 3.0時，我們運用了設計思考的方式計畫了專案的進程。在今年4.0時我們稍作調整，成就了以下六個步驟，讓同學們在實習的這兩個月中能有一個基本的流程與進度可以參考。（我們簡稱為六步殺。) 在設計思考的第一次發散收斂過程中，我們鼓勵同學定義本次改造服務的三個核心問題後，再進行第二次的發散繪製不同的草稿，並透過兩次以上的測試迭代去找出符合使用者需求的設計解法。
值得一提的是，這次的六步殺導入了一個比較不一樣的環節。希望透過這一個環節能讓同學們更能發揮創造力，擴大自己的設計視野。
我們希望同學產出兩種不同方向的wireframe，一個是根據基本問題，提出的最基本解法。另一個則希望同學們透過尋找可類比的經驗或服務( analogous inspiration* )來激盪出另一種可能。這兩個不同方向的wireframe，並不是要讓使用者選擇其中之一，而是透過兩個不同方向的架構，去探試使用者對於這兩種方向的想法與喜好，並將兩種的優缺點去蕪存菁，產出第三個設計解法，既能夠解決現有問題，又能將想法從現有框架中釋放出來，提供一個新的可能！
*IDEO 運用 analogous inspiration 研究方法讓設計師們可以靈活運用他們的創造力，更重要的是，創新思維常來自於不同領域的激盪。若總是以同樣的方式與角度看待一個設計專案，解法常常無法跳脫已知範圍。
成果
臺北市民服務大平台，
從場地租用看見市民痛點。
此平台由臺北市資訊局架設、維護，為整合臺北市政府各機關之申辦案件服務的平台，提供超過 1400 項線上申辦服務。
團隊經過前期研究後，發現「場地租借服務」是此次改造的潛在標的，除了因場地租用的服務四散在不同的營運方外，服務流程本身也相當繁複。因此，在設計方面，期能透過「效率查找」、「良好的資訊呈現」、「優化租借服務流程」三大目標，解決市民在租借場地上的痛點。
歡迎點擊下方的「查看更多」，瞭解團隊如何進行改造！
李彤
孫若盈
李佩芸
張硯涵
基隆市政府全球資訊網，
打造不迷路的整合式入口網。
此網站的主要功能為整合基隆市政府下各機關之資訊，並且引導民眾至轄下各機關的附屬網站，以找到相應的地方性業務。
有別於一般功能明確的政府網站，此類型的入口網以「大量的資訊揭露」為主要目的；而透過團隊的研究發現，「混亂的資訊架構」，以及「不直觀的瀏覽流程」是此次改造的重點方向。秉持「廣而淺並非窄而深」的設計原則，團隊捲起袖子、重新梳理網站架構，打造一個不迷路的整合式入口網。
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翁瑞宏
楊郁如
潘躍升
吳育葦
教育部青年署官網，
讓好活動能被更多青年學子看見。
此網站為綜合青年相關業務之網站，包含各式活動、講座、青年志工、國際參與、體驗學習等等，對於有目標而無資源的青年來說，是相當好的資源庫。
團隊經過前期研究後，發現「太少青年參與活動」及「資訊散亂」是現階段網站遭遇的主要挑戰；透過重整網站地圖、放大「活動」在網站上的視覺焦點，以減少使用者在找尋活動的步程，進一步提高使用意願。
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黃采媛
蔡蕙羽
簡巧恩
羅宛庭
勞動部勞工保險局e化服務系統，
讓退休人士也能安心使用。
此系統提供勞工保險相關的線上服務，包含異動查詢、投保年資查詢、申辦作業，及其他繳費業務。
團隊在經過前期研究及收斂出親合圖後，定錨了兩項關鍵議題，分別是「服務缺乏適當指引」及「難以快速且放心地找到關鍵資訊」。透過適時的提示引導、梳理資訊架構、重整導覽頁面等關鍵設計，團隊逐步優化了服務系統的體驗，藉以打造令退休人士也能安心使用的勞保網站。
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林暖婷
賴玨澄
徐遠志
黃炳儒
臺中市政府社會局，
兼顧民眾和業務同仁需求的再設計。
臺中市社會局網站為地方政府網站，其建制目標包含四個面向：政策推播、服務成果宣傳、提供民眾社福資訊，及良好的服務體驗。
團隊經研究後發現三項關鍵議題，分別為「不明確的服務指引」、「申辦流程不清楚」，以及「線上下服務存有斷點」。團隊於是透過完善服務引導、重整公文呈現方式、連結社福地圖等作為，在不增加業務科的負擔下，優化網站的使用體驗。
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張詩菱
楊博智
黃凡澔
何瑜萱
臺北市立聯合醫院，
在專業與易用間探索網路掛號的設計可能。
臺北市立聯合醫院為北市衛生局所屬的公立醫院，設有七大院區，此次團隊聚焦於聯合醫院的網路掛號系統進行再造。
經過前期研究後，診斷出系統目前有三大核心問題「版面配置紊亂」、「資訊回饋不明確」，以及「訊息不符合使用者認知」。歷經多次設計與驗證後，團隊透過「版面重整、線上下資訊整合、依症狀查找科別」等特色功能，打造了全新的掛號體驗。
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賴逸丞
彭泰維
龔俐霏
林瀚軒
翁暄奇
臺灣就業通，
從就業服務處探見服務的改造潛力。
此平台由勞發署維運，提供即時的就業資訊、整合職缺資源，並提供民眾線下的職涯協助。
團隊經研究探索後，發現現存功能難以凸顯就業通的市場必要性，且民眾無法直觀地得知其所提供的求職服務。因此，團隊擴大發展原有的「實體諮詢服務」，新增「線上預約、申辦」等流程，使就業服務處得以在線上管道發揮潛在價值。此外，團隊也重整了資訊顆粒度和架構，優化整體易用性。
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賴彥汝
羅敏
李安峻
李欣儒
雖然實習計畫才剛結束，我們已經收到許多機關正面的回饋，有些機關雖然已經將服務發包，但同學們的成果讓他們在面對廠商時能更有系統的討論，將同學們的成果納入廠商的實作，進行一定程度的修改。另外，我們也很開心聽到基隆市政府、教育部青年署、以及台灣就業通預計在2021年進行官網的改版，屆時將納入同學們的成果並邀請同學們一同來與廠商進行協作。當然，現在定調成果還太早，我們也會持續追蹤各部會的改版進程，透過每一次的回饋及觀察到的問題來讓下一次的Ray更好！
PDIS 也將同學們精彩的成果全部公布在網路上，有興趣的朋友們歡迎至Ray成果網站觀看每一組同學們兩個月來精彩的服務設計改造全記錄！
這兩個月的氛圍…?？
六步殺所規範的是其實是最低求解範圍，我們在第一天就鼓勵所有同學可以發揮自己的所學與創意，將產出更推進一步。每兩個禮拜的見面會，我們也規劃了很多環節，來讓同學們可以針對這個時期的研究方法或學習有分享的機會，「看到別組運用某某方法來做使用者研究，我們下次也來試試。」「這組的簡報分享及整理實在太清楚了，我們可以參考！」我們常常都會聽到同學們因為每組嘗試不同的模式而有更多的激盪。其實，這個互相觀摩的氛圍，也間接培養了一個良性競爭的環境。當每個人看到別組有這麼用心的產出及分享，無形之中也會希望自己再多努力一些。
小組的組成我們也希望能盡量保持多元，每一組的成員來自設計研究、資訊、服務設計、UX或是UI。透過不同背景的激盪，能夠讓討論更多元，也希望因此能夠將服務考慮得更周全。如何與不同背景的人溝通合作，也是這次實習中很重要的學習，「怎麼樣用彼此都能了解的語言及方式溝通，讓小組間能順利交換想法並想出大家都能全力以赴的概念。」這個重要的技能，無論未來同學們從事什麼領域的工作，都會非常受用。
同學們的成長
一路走來，同學們從實作中實踐所學的理論。
負責勞保局網站改版的同學們，曾多次表示，承辦機關已有負責的廠商，他們不是很確定自己能做出更好的版本。但經由一連串扎實的使用者訪談及測試後，在成果發表的當天，充滿自信的呈現他們的使用者研究及測試改版成果。從他們的眼神中，我們看到，他們將他們對使用者的觀察與研究轉化為可以更精進服務的設計，而這些設計並不只是基於自己的直覺，而是多次深度訪談與測試後得出的最佳成果。一位同學說：「設計不再只是主觀的美感，更多是理性的驗證。」這些成果讓他們可以從容應對挑戰，展現對這個服務的了解與自信。
另一組負責聯合醫院掛號系統重新設計的同學們，雖然在一開始就得到機關人員不打算改版的消極答覆。但在整個實習過程中，不斷用各種方法讓機關人員更參與其中。甚至在協作工作坊中，設計了許多小工具來旁敲側擊機關的需求，他們不屈不撓的精神，讓他們在過程中，學習了很多「如何調整自己因應各種挑戰」的方式。在未來的設計之路上，相信大家也會遇到許多問題及挑戰，如何應用經驗與工具來協助溝通、化解接踵而來的問題，將會是做「好設計」的重要關鍵。
聽聽合作的機關們怎麼說？
在兩個月的過程中，機關們除了跟同學們在UCD工作坊進行協作外，在整個專案的進程中也有很多互動與接觸。在工作坊結束後，我們訪問了參與的機關同仁們。我們看到機關同仁們很高興能在不熟悉使用者經驗的前期，能有同學們的協助。一位同仁表示：「我覺得滿好的，像是我們也不會和民眾訪談，測試，這就是我們沒有能力、時間做到的事，他們可以幫忙非常好。」
也有一位目前正在與廠商進行討論的同仁分享：「知道學生有用使用者的角度去做，那這些東西就可以跟廠商談。」透過這樣的過程，能夠更有力的提出改變建議。
而我們知道，做好事情除了找對方法，運用工具外，更重要的是一個熱誠的心與態度。一位積極參與同學討論的機關同仁表示：「我們覺得同學很熱情，這部分就我而言，同學的付出讓我願意跟他們做互動，而且也真的很希望同學來給網站建議。」
參加過的同學們怎麼說？
嗯…這個部分，因為我們強迫每一個人寫下一篇實習心得，所以當然真的想知道每個同學們的真實想法，自己一篇一篇看過是最準確的。
不過，人與人之間的互動，從日常點滴中就可以略知一二。從兩個月來與同學們的相處，我們從他們的付出與努力中看到他們的態度。這已經不是一個被師長交代的作業，也不是一個填補暑假的空缺。他們每個人都在努力為自己的人生中留下一點深刻的經驗。這個實習提昇了自我成長的空間，就像一位同學告訴我們：「每個團隊的組成不同，時空背景與團隊任務也不會相同，所以在團隊中的角色定位會因此產生改變。因此讓自己有閱讀空氣與彈性適應的能力，才是最重要的。」
我們也看到許多同學們在協作上有很大的進步空間。從在自己的小組裡，可以「勇敢的說自己的想法！」。到與部會協作時，體認到「“Nothing is designed to be bad.”， 與其一味地挑剔網站的缺點，可以進一步思考為什麼會有這些問題的出現。」最後更進一步的帶領著每一個角色前進。「設計並非一人的事，而是先建立不同領域而成的「團隊」，再帶領部會人員、使用者們進行共創行為。」
一路走來…
PDIS 很開心能夠與同學們共享了這一趟難忘的旅程。兩個月的扎實實習，同學們盡情發揮，從做中學，用實際行動來證明自己的假設。所有人的用心與努力，為自己與這個專案撐出最大的空間。而這樣還不夠，最重要的是，設計並不是沈重的負擔，設計應該是融合熱情，帶有一點玩味的專業，認真去體會使用者的需要或是挑戰。除了理性外還是保持一些感性，用創造力來思考每一個環節。” Let’s have fun! “ 是我們給Ray 4.0的同學們一個很重要的原則。也很開心能與你們一同印證，「使用者體驗設計可以是一件很快樂的事情！」
（本著作係採用創用 CC 姓名標示 4.0 國際 授權條款授權。）