專案簡介

行政院公共數位創新空間小組(PDIS) 每年召集30位青年學子一起來檢視改造政府的數位服務。今年更進一步與機關協作進行數位服務重新設計,運用「以使用者為中心」的設計思考流程來運行整個專案。在兩個月的迭代與測試中,跨領域的同學們互相激盪,發揮所長,靈活運用各種研究與測試方法,將許多人口中「難用的政府服務」重新設計成為「以人為本」的友善服務。許多參與其中的機關對同學們的熱情及產出都給予非常高的評價。其中基隆市政府、教育部青年署、以及台灣就業通的機關同仁,將在明年初進行機關網站改版。屆時將參考同學們的產出,邀請同學們進行協作,共同來讓政府數位服務變得更友善親民。

緣起

每年暑假,行政院公共數位創新空間小組(PDIS) 召集30位青年學子一起來檢視改造政府的數位服務。我們稱之為「青年學生體健政府網站計畫」(Rescue Action by Youth, Ray) 。「如果你也覺得政府的數位服務難用,你也可以一起來改造它!」一位曾參與過的的同學這樣告訴我們。我們希望透過這個實習,讓有心參與公共事務的青年們,能夠發揮他們的熱血與專長,讓政府的數位服務更好。「萬事萬物皆有缺口,缺口就是光的入口。」借助每位夥伴的力量,共同參與公共事務,捲起袖子改造政府,建立起政府與青年們溝通與互信的管道。

他們是誰?

Ray 4.0 召集全國具有設計及資訊專長的青年學子一同加入我們今年的改造計畫。他們願意放棄暑假,懷抱滿腔熱血,希望盡一己之力,讓政府的數位服務更好。今年共有超過140人報名,我們最後選出30位優秀的青年,成為 Ray4.0 的夥伴們。期待在這兩個月的實習過程中,能夠透過一系列的深度訪談、測試、迭代與協作工作坊中,設計出更好的政府數位服務。

這次和以往有什麼不一樣?

今年 Ray4.0 首次與國發會UCD工作坊合作。與七個希望可以改造自己網站的機關共同來協作設計這次的改造標地。希望透過這個協作的過程,能讓機關同仁更了解如何以使用者的角度來策劃數位服務,也能讓同學們深入了解機關的挑戰,做出一個符合使用者經驗及機關需求的數位服務。

四天的協作工作坊中,我們安排同學們分享前期深度訪談成果,讓機關們更了解使用者的痛點與需求。過程中,國發會安排的一系列實作課程,也讓他們能夠更理解如何規劃「以使用者為中心」的數位服務。

同學們與機關透過實作與來回討論,從做中觀察機關的真正挑戰及需求。一連串的協作與分享,讓機關與同學們搭建起協作橋樑,在接下來的兩個月中,能更深入的探求機關服務的核心問題。

同學們用心準備,不錯過工作坊裡每一個溝通的機會,搭建起後續協作的橋樑。

一個真正了解設計思考的過程

在Ray 3.0時,我們運用了設計思考的方式計畫了專案的進程。在今年4.0時我們稍作調整,成就了以下六個步驟,讓同學們在實習的這兩個月中能有一個基本的流程與進度可以參考。(我們簡稱為六步殺。) 在設計思考的第一次發散收斂過程中,我們鼓勵同學定義本次改造服務的三個核心問題後,再進行第二次的發散繪製不同的草稿,並透過兩次以上的測試迭代去找出符合使用者需求的設計解法。

值得一提的是,這次的六步殺導入了一個比較不一樣的環節。希望透過這一個環節能讓同學們更能發揮創造力,擴大自己的設計視野。

我們希望同學產出兩種不同方向的wireframe,一個是根據基本問題,提出的最基本解法。另一個則希望同學們透過尋找可類比的經驗或服務( analogous inspiration* )來激盪出另一種可能。這兩個不同方向的wireframe,並不是要讓使用者選擇其中之一,而是透過兩個不同方向的架構,去探試使用者對於這兩種方向的想法與喜好,並將兩種的優缺點去蕪存菁,產出第三個設計解法,既能夠解決現有問題,又能將想法從現有框架中釋放出來,提供一個新的可能!

*IDEO 運用 analogous inspiration 研究方法讓設計師們可以靈活運用他們的創造力,更重要的是,創新思維常來自於不同領域的激盪。若總是以同樣的方式與角度看待一個設計專案,解法常常無法跳脫已知範圍。

成果

雖然實習計畫才剛結束,我們已經收到許多機關正面的回饋,有些機關雖然已經將服務發包,但同學們的成果讓他們在面對廠商時能更有系統的討論,將同學們的成果納入廠商的實作,進行一定程度的修改。另外,我們也很開心聽到基隆市政府、教育部青年署、以及台灣就業通預計在2021年進行官網的改版,屆時將納入同學們的成果並邀請同學們一同來與廠商進行協作。當然,現在定調成果還太早,我們也會持續追蹤各部會的改版進程,透過每一次的回饋及觀察到的問題來讓下一次的Ray更好!

PDIS 也將同學們精彩的成果全部公布在網路上,有興趣的朋友們歡迎至以下網站觀看每一組同學們兩個月來精彩的服務設計改造全記錄!

https://ray.pdis.nat.gov.tw/

這兩個月的氛圍…??

六步殺所規範的是其實是最低求解範圍,我們在第一天就鼓勵所有同學可以發揮自己的所學與創意,將產出更推進一步。每兩個禮拜的見面會,我們也規劃了很多環節,來讓同學們可以針對這個時期的研究方法或學習有分享的機會,「看到別組運用某某方法來做使用者研究,我們下次也來試試。」「這組的簡報分享及整理實在太清楚了,我們可以參考!」我們常常都會聽到同學們因為每組嘗試不同的模式而有更多的激盪。其實,這個互相觀摩的氛圍,也間接培養了一個良性競爭的環境。當每個人看到別組有這麼用心的產出及分享,無形之中也會希望自己再多努力一些。

除了規範中的互動原型供操作外,同學們貼心的額外準備情境小卡來讓測試者快速進入服務。

小組的組成我們也希望能盡量保持多元,每一組的成員來自設計研究、資訊、服務設計、UX或是UI。透過不同背景的激盪,能夠讓討論更多元,也希望因此能夠將服務考慮得更周全。如何與不同背景的人溝通合作,也是這次實習中很重要的學習,「怎麼樣用彼此都能了解的語言及方式溝通,讓小組間能順利交換想法並想出大家都能全力以赴的概念。」這個重要的技能,無論未來同學們從事什麼領域的工作,都會非常受用。

好吃的點心是每次Ray見面會的必備,辛勞的同學在美食的慰勞(誘惑)下,產出更進一步解決核心問題的解法。

同學們的成長

一路走來,同學們從實作中實踐所學的理論。

負責勞保局網站改版的同學們,曾多次表示,承辦機關已有負責的廠商,他們不是很確定自己能做出更好的版本。但經由一連串扎實的使用者訪談及測試後,在成果發表的當天,充滿自信的呈現他們的使用者研究及測試改版成果。從他們的眼神中,我們看到,他們將他們對使用者的觀察與研究轉化為可以更精進服務的設計,而這些設計並不只是基於自己的直覺,而是多次深度訪談與測試後得出的最佳成果。一位同學說:「設計不再只是主觀的美感,更多是理性的驗證。」這些成果讓他們可以從容應對挑戰,展現對這個服務的了解與自信。

另一組負責聯合醫院掛號系統重新設計的同學們,雖然在一開始就得到機關人員不打算改版的消極答覆。但在整個實習過程中,不斷用各種方法讓機關人員更參與其中。甚至在協作工作坊中,設計了許多小工具來旁敲側擊機關的需求,他們不屈不撓的精神,讓他們在過程中,學習了很多「如何調整自己因應各種挑戰」的方式。在未來的設計之路上,相信大家也會遇到許多問題及挑戰,如何應用經驗與工具來協助溝通、化解接踵而來的問題,將會是做「好設計」的重要關鍵。

經過一次次的測試及討論的磨練,同學們能夠自信的提出他們的觀點,將使用者的回饋歸納成解決挑戰的設計解法。

聽聽合作的機關們怎麼說?

在兩個月的過程中,機關們除了跟同學們在UCD工作坊進行協作外,在整個專案的進程中也有很多互動與接觸。在工作坊結束後,我們訪問了參與的機關同仁們。我們看到機關同仁們很高興能在不熟悉使用者經驗的前期,能有同學們的協助。一位同仁表示:「我覺得滿好的,像是我們也不會和民眾訪談,測試,這就是我們沒有能力、時間做到的事,他們可以幫忙非常好。」

也有一位目前正在與廠商進行討論的同仁分享:「知道學生有用使用者的角度去做,那這些東西就可以跟廠商談。」透過這樣的過程,能夠更有力的提出改變建議。

而我們知道,做好事情除了找對方法,運用工具外,更重要的是一個熱誠的心與態度。一位積極參與同學討論的機關同仁表示:「我們覺得同學很熱情,這部分就我而言,同學的付出讓我願意跟他們做互動,而且也真的很希望同學來給網站建議。」

參加過的同學們怎麼說?

嗯…這個部分,因為我們強迫每一個人寫下一篇實習心得,所以當然真的想知道每個同學們的真實想法,自己一篇一篇看過是最準確的。

不過,人與人之間的互動,從日常點滴中就可以略知一二。從兩個月來與同學們的相處,我們從他們的付出與努力中看到他們的態度。這已經不是一個被師長交代的作業,也不是一個填補暑假的空缺。他們每個人都在努力為自己的人生中留下一點深刻的經驗。這個實習提昇了自我成長的空間,就像一位同學告訴我們:「每個團隊的組成不同,時空背景與團隊任務也不會相同,所以在團隊中的角色定位會因此產生改變。因此讓自己有閱讀空氣與彈性適應的能力,才是最重要的。」

我們也看到許多同學們在協作上有很大的進步空間。從在自己的小組裡,可以「勇敢的說自己的想法!」。到與部會協作時,體認到「“Nothing is designed to be bad.”, 與其一味地挑剔網站的缺點,可以進一步思考為什麼會有這些問題的出現。」最後更進一步的帶領著每一個角色前進。「設計並非一人的事,而是先建立不同領域而成的「團隊」,再帶領部會人員、使用者們進行共創行為。」

一路走來…

PDIS 很開心能夠與同學們共享了這一趟難忘的旅程。兩個月的扎實實習,同學們盡情發揮,從做中學,用實際行動來證明自己的假設。所有人的用心與努力,為自己與這個專案撐出最大的空間。而這樣還不夠,最重要的是,設計並不是沈重的負擔,設計應該是融合熱情,帶有一點玩味的專業,認真去體會使用者的需要或是挑戰。除了理性外還是保持一些感性,用創造力來思考每一個環節。” Let’s have fun! “ 是我們給Ray 4.0的同學們一個很重要的原則。也很開心能與你們一同印證,「使用者體驗設計可以是一件很快樂的事情!」